A la suite de la mise en mise en place, le 10 mars 2025, d’une nouvelle plateforme psychologique à destination des agents du Ministère et de leurs conjoints, la CFDT-MAE a souhaité informer les collègues du fonctionnement de ce nouveau dispositif et en expliquer son articulation avec le travail du pôle des psychologues de la DRH.
- Une plateforme externe d’écoute téléphonique multilingue dédiée uniquement aux problématiques familiales et personnelles
La Délégation à la solidarité et à l’engagement (DSE) a lancé récemment une plateforme d’écoute téléphonique externe, gratuite, ouverte aux agents du MEAE et accessible à leurs conjoints, dont la prestation est assurée par le cabinet ACCA Professionnels.
Ainsi, chaque agent ou conjoint peut-il bénéficier de trois séances de 45 minutes par an pour des consultations assurées par des psychologues en quatre langues (français, anglais, arabe et espagnol), concernant exclusivement des questions de vie personnelle et familiale.
Ce dispositif d’écoute est joignable 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et permet d’apporter une aide et un soutien psychologique aux collègues ou à leurs conjoints en difficulté et de les aiguiller, en cas de besoin, vers un relais en interne ou une structure locale.
La CFDT-MAE salue l’initiative de l’administration d’avoir prévu un point d’étape sur la nouvelle plateforme psychologique, bien que le volume de retours disponibles ne permette pas encore de dégager de grandes tendances et de calculer des statistiques réellement significatives. Néanmoins, les informations et les données transmises par la Délégation à la solidarité et à l’engagement (DSE) nous sont utiles afin d’alimenter les échanges autour de ce tout 1er bilan.
- Une répartition nette du périmètre de compétences entre la nouvelle plateforme et les deux psychologues de la DRH
En effet, la CFDT aurait aimé savoir comment est faite la répartition entre les appels qui relèvent des psychologues de la plateforme et ceux qui relèvent des psychologues de la DRH, sachant que dès qu’une demande comporte une dimension professionnelle, celle-ci, a priori, ne peut être traitée par la plateforme. Est-ce vraiment le cas et est-ce le seul critère pris en considération ? Concrètement, comment est proposée alors la réorientation de la demande d’un agent ? Enfin, la situation inverse, si elle se présente, est-elle également prise en compte ?
La Délégation à la solidarité et à l’engagement (DSE) répond qu’il existe une relation excellente entre les psychologues des deux dispositifs, les uns proposant de renvoyer aux autres, dès que nécessaire. La DSE précise que ce renvoi sur l’autre dispositif est proposé aux agents ou à leurs conjoints et non pas imposé.
- 4 langues d’appels téléphoniques sont proposées
Outre cet aspect, la CFDT relève l’éventail des langues dans lesquelles l’entretien peut être réalisé : en français et également en anglais, en arabe et en espagnol. Malgré le lancement récent de la plateforme, pourrions-nous avoir des statistiques sur les langues d’appel utilisées ? La plateforme pourra-t-elle proposer prochainement d’autres langues en fonction des besoins recensés ?
La Délégation à la solidarité et à l’engagement confirme que seules ces quatre langues sont disponibles et qu’elles devraient suffire, à ce stade, à répondre aux besoins. La DSE souligne que les appels téléphoniques ont eu lieu uniquement en français depuis le lancement de la nouvelle plateforme.
- Les agents locaux des instituts français sont exclus du dispositif
Et au niveau du public visé, les ADL des Instituts français sont-ils concernés par ce nouveau dispositif comme leurs collègues du réseau diplomatique et consulaire ?
La DSE répond que la consultation téléphonique n’est pas proposée aux recrutés locaux des IF.
- Comment communiquer auprès des agents de ce nouveau dispositif ?
Qu’est-il prévu, en matière de communication, pour rappeler aux agents l’existence de cette nouvelle plateforme ? Est-il envisagé d’utiliser un outil de type messages Sympa pour les agents n’ayant pas ou n’ayant pas accès à une adresse diplomatique ? (outre les collègues ADL exclus du public visé, nous pensons, en particulier, aux agents locaux des résidences et des personnels techniques et de service des SGA).
La Délégation effectuera un rappel sur Diplonet et une communication multilingue (anglais, arabe, espagnol) spécifique (affiches, flyers…) sera mise en ligne à destination des SGA pour diffusion dans les postes. Un système de type WhatsApp est également en cours d’étude pour faciliter les demandes de rappel et les prises de rendez-vous.
- Rencontre à venir entre les responsables de la plateforme et des représentants des organisations syndicales
Par ailleurs, en termes de communication interne, il est prévu par la DSE une rencontre entre les responsables de la plateforme et des représentants des organisations syndicales. A-t-on déjà une idée de la période qui sera choisie pour cette réunion ?
Il n’existe pas de date retenue pour le moment mais la rencontre aura lieu à la suite du 1er bilan semestriel 2025.
- 48 comptes ont été ouverts et 25 entretiens ont déjà été réalisés
La CFDT-MAE constate qu’à la fin mars, mois de lancement de la plateforme, 50% des appels provenaient de la Centrale et à 67% de la part de titulaires. Au 2 mai 2025, 42 comptes ont été ouverts et 19 entretiens réalisés concernant 14 agents ou conjoints. Cela représente une augmentation de +30% des nouveaux comptes et de +60% des entretiens par rapport au mois précédent. Combien d’entretiens concernaient des agents affectés à l’administration centrale et quelle était leur répartition en termes de statut ? L’administration dispose -t-elle à présent des chiffres pour le mois de mai ? La prévalence des appels depuis l’administration centrale se confirme-t-elle ?
La DSE répond qu’au 4 juin 2025, 48 comptes ont été ouverts et 25 entretiens ont été effectués.
- Plus de gratuité des séances au-delà de la 3ème consultation
La CFDT-MAE interroge l’administration sur la suspension de la prestation assurée par ACCA, au-delà de la 3ème séance de 45 minutes. Quel est le dispositif proposé par la plateforme lorsque la situation de souffrance de la personne perdure, en particulier dans les postes en crise ?
La Délégation répond, qu’à ce jour, aucune demande n’a été enregistrée concernant une 4ème séance ou plus de consultation téléphonique. Si cela arrivait, le système de protection sociale français ou étranger pourrait éventuellement, suivant les cas, assurer une prise en charge financière. Pour les pays en crise, et sauf situations particulières, il est probable que l’élément professionnel interviendrait, ce qui ferait basculer l’appel téléphonique aux psychologues de la DSE.
- Un montant identique facturé au Département quel que soit le lieu d’appel
La CFDT demande quel est le montant d’une séance facturée par l’ACCA et s’il correspond aux prix du marché français. Existe-il une facturation séparée en fonction du pays d’appel ou bien la prestation est-elle facturée de manière globale ?
La DSE indique que le coût est de 75 euros TTC par consultation.
- Modalités des appels téléphoniques
Il existe un numéro d’appel international ainsi que 27 numéros verts gratuits depuis le pays d’appel. Les 27 numéros verts sont-ils à présent tous opérationnels ?
La Délégation effectuera un bilan des numéros verts lors de la réunion dédiée mais confirme qu’à terme, 41 seront disponibles, sachant que certain pays exigent d’avoir sur place une structure du prestataire ACCAS ou un relais dans le pays d’appel.