A la suite du rejet du règlement intérieur (RI) de la DFAE au comité social d’administration centrale du 27 mars dernier, un CSAC extraordinaire s’est tenu le jeudi 10 avril afin de soumettre au vote une nouvelle version du RI proposée par l’administration. Nous vous invitons à prendre connaissance de l’intervention de notre élue CFDT-MAE en séance :

Monsieur le Président du CSAC,

Lors de notre première rencontre à Nantes, nous vous avons indiqué que la force de la CFDT-MAE réside dans son refus de céder à la démagogie et dans sa capacité à développer la recherche du compromis, à se confronter à des intérêts divergents de façon constructive en portant des contre-propositions. Elle n’hésite pas à affirmer, avec la plus grande détermination, son opposition, chaque fois que la situation lui semble contraire à l’intérêt des agents du ministère et de leurs métiers.

Pour la CFDT, le rehaussement du travail de 20h à 22h dans les services de l’administration centrale constitue une ligne rouge que vous avez franchie au mépris des règles de la Charte du temps.

Fixer à 22h une borne horaire maximale pour les agents à Paris et à Nantes n’est pas acceptable et est révélateur d’une politique hors-sol, déconnectée des réalités et des contraintes de la vie quotidienne des agents.

C’est pour ces raisons que la CFDT-MAE milite en faveur de bornes horaires maximales de travail, entre 6h et 20h, aussi bien à Paris qu’à Nantes.

Lors du CSAC du 27 mars dernier, le CFDT a été la seule organisation syndicale à voter CONTRE le projet de règlement intérieur d’administration centrale instituant une borne horaire maximale fixée à 22h pour tous les services de l’administration centrale du ministère. En l’absence d’opposition des autres syndicats le texte est passé et cette mesure entrera en vigueur d’ici quelques semaines.

Lors de ce même CSAC, la CFDT et l’ensemble des organisations syndicales ont voté CONTRE le projet de règlement intérieur des services de la DFAE. Grâce à cette opposition unitaire, l’administration a été contrainte de reconvoquer un CSAC extraordinaire et de revoir sa copie !

• Une nouvelle version réécrite du projet de règlement intérieur de la DFAE nous est donc présentée aujourd’hui. A la lecture de ce texte, la CFDT constate qu’elle a été entendue sur plusieurs points :

D’abord, nous avions dénoncé en mars la non-conformité de la version précédente du projet de règlement intérieur de la DFAE avec la règlementation en vigueur en matière de temps de travail, fixée en France à 35h hebdomadaires : un règlement intérieur ne peut pas contenir des dispositions contraires à la loi. L’article concernant le pôle Service France Consulaire a donc été révisé et les dispositions changées pour se conformer à ce que prévoit la réglementation.

En outre, nous avions revendiqué une série de contreparties au profit des agents du pôle Service France Consulaire. Deux d’entre elles, ont été prises en compte : la prise en charge du trajet en taxi des agents de la brigade du soir et une pause pour le dîner de 45 minutes minimum.

Néanmoins, en dépit de ce qui a été fait depuis nos interventions au CSAC du 27 mars, nous déplorons que l’administration ait refusé de consentir à la solution de compromis, réaliste et clé en main, conciliant les objectifs de réponse téléphonique jusqu’à 22h, que la CFDT a proposée pour permettre aux agents du pôle Service France Consulaire de ne pas travailler après 20h. Puisque 90% des appels des usagers sont traités par une société privée, c’est-à-dire le call center de niveau 1, rien ne s’oppose à contourner les appels vers le prestataire de 20h à 22h, libérant ainsi nos collègues de France Consulaire sur ces horaires tardifs.

• La CFDT est profondément attachée à la qualité du service rendu aux usagers mais cela ne doit pas se faire au détriment de la qualité des conditions de travail des agents du ministère.

Travailler après 20h perturbe l’équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée, et peut entrainer des problèmes de santé, des difficultés relationnelles et une diminution de la motivation au travail. Travailler tard le soir peut augmenter les risques d’accidents en raison de la fatigue et du stress. La fatigue et la diminution de la concentration peuvent entrainer des erreurs qui seraient imputées aux agents. L’impact sur la vie familiale est négatif notamment pour les agents qui ont des enfants ou des proches qui ont besoin de leurs présences (aidants familiaux). Le travail après 20h entraine par ailleurs des coûts supplémentaires pour le ministère (tels que les coûts de sécurité et autres). Travailler après 20h peut avoir un impact négatif sur la motivation et la satisfaction et entrainer une augmentation du turnover dans l’équipe.

• Pour toutes ces raisons, nous renouvelons notre revendication de revoir à la baisse, soit à 20h au lieu de 22h, l’horaire maximal de la réponse téléphonique obligatoire pour nos collègues du pôle France Consulaire.

Par ailleurs, nous souhaitons souligner que cet horaire de fin de service excessif fixé à 22h ne peut être justifié par les nécessités de service puisqu’il existe une solution alternative*, celle que nous proposons et qui garantit la continuité de l’activité du service entre 20h et 22h.

La DFAE nous a démontré au cours de cette instance qu’elle n’avait aucune visibilité sur la volumétrie des appels téléphoniques entre 20h et 22h. Pourquoi, malgré cette inconnue, l’administration a choisi de modifier le règlement intérieur des services de la DFAE et par effet de ricochet le règlement intérieur de l’ensemble des services de l’administration centrale du Ministère ?

Cette méthode de raisonnement  consistant à tirer vers le bas les conditions de travail de tous les agents de l’administration centrale, pour expérimenter et évaluer la pertinence d’une réponse téléphonique entre 20h et 22h, est, de notre point de vue, contraire au bon sens. La CFDT ne comprend pas pourquoi sa proposition de recourir au prestataire pour cette expérimentation n’a pas été prise en compte.

La CFDT aurait pu revoir sa position, cependant, en l’absence d’avancée significatives et de contreparties concrètes, la CFDT votera à nouveau CONTRE ce projet de règlement intérieur des services de la DFAE.

* Le pôle est organisé en deux parties : un call-center situé à Laval et un pôle administratif ici à Nantes. Les appels de nos compatriotes expatriés arrivent au call-center qui comprend une soixantaine de téléconseillers qui effectuent une réponse de premier niveau. Ce call-center de niveau 1 répond aux questions courantes, seuls les appels demandant une expertise consulaire ou ceux à caractère d’urgence sont transmis ici à Nantes au pôle SFC, qui constitue donc le niveau 2 du dispositif. Le niveau 2 traite les appels et les emails le plus souvent en différé. Il y a donc un décalage entre le contact de l’usager avec le niveau 1 et le retour qu’il reçoit du niveau 2.

Les consulats continuent de recevoir et traiter des sollicitations de nos compatriotes lorsque SFC et le call-center de niveau 1 sont fermés. Il n’est en effet pas possible de répondre au téléphone à l’ensemble des français expatriés sur tous les fuseaux horaires depuis la France, sauf à faire travailler des personnels jour et nuit, 7j/7 et 24h/24. C’est pourquoi la France a des consulats à l’étranger et c’est bien leur raison d’être.

Aujourd’hui, le service fonctionne de 9h à 17h et couvre 62% des français inscrits au Registre et notamment les plus grosses communautés françaises, qui se trouvent en Europe et couvre également sans problème l’Afrique ainsi que le Moyen-Orient puisque par exemple, à l’ouverture du service à 9h le matin, il est 12h (midi) à Dubaï et à Port-Louis. D’abord parce que cela nécessiterait de modifier par ricochet le règlement intérieur d’administration centrale en impactant les conditions de travail des 1200 agents nantais pour satisfaire aux besoins d’un pôle de 30 personnes. Enfin cette plage horaire ne permettra de toute façon pas de couvrir complètement la journée dans l’ensemble du réseau et sur tous les fuseaux horaires.

Pour la CFDT, il y a une autre organisation possible que ce qui nous est présenté. Voici ce que nous proposons et qui pourrait constituer une solution de compromis dans le cadre de l’intégration des continents américain et asiatique.

La CFDT propose donc de limiter la présence des agents de France Consulaire à Nantes de niveau 2 à la plage 7h-20h, soit une réduction de 2h seulement par rapport à ce qui est envisagé par la DFAE. Nous resterions ainsi dans les bornes horaires du règlement intérieur d’Administration Centrale.

Le nouveau marché prévoyant une extension des horaires du call-center de 7h à 22h dès l’intégration des futurs pays d’Amérique et d’Asie la DFAE à, en réalité, d’ores et déjà l’assurance que le prestataire assurera une réponse systématique aux usagers sur les appels de niveau 1 de 20h à 22h. Lorsque France Consulaire ouvrira à 7h à Nantes, il sera 15h à Tokyo et lorsqu’il fermera à 20h, il sera 15h à New-York ou à Montréal mais le call-center leur répondra jusqu’à 17h. Les collègues opérant au niveau 2 pourront rappeler le cas échéant à la demande du niveau 1 les usagers d’Amérique du Nord dès leur arrivée le lendemain à 7h. Nos compatriotes posant une question relevant du niveau 2, plus complexe que la moyenne, ne s’attendent pas à avoir une réponse immédiate. N’oublions pas non plus que de nombreux usagers contactent SFC par email et n’attendent donc pas une réponse dans la minute. Une astreinte pourra être mise en place et confiée à un encadrant nantais entre 20h et 22h.

Au nom de la CFDT-MAE, nous vous demandons de revoir le présent projet de règlement intérieur de la DFAE et de prévoir une ouverture du pôle Service France Consulaire de 7h à 20h, ce qui constituerait pour nous une solution de compromis dans la mesure où la réponse téléphonique serait assurée par le prestataire de 20h à 22h.